하이브리드 TM 시스템 혁신을 통한 고객경험 재정의 - 글로벌 금융서비스 그룹 S사

과제

글로벌 금융서비스 그룹 S사는 노후화된 TM(Tele-Marketing) 시스템과 분산된 고객 채널 관리로 인해 상담 품질 저하, 운영 복잡성 증가, 고객 경험 일관성 부재 등의 문제를 겪고 있었습니다. 빠르게 변화하는 고객 요구에 즉각 대응하기 어려운 상황에서 상담 프로세스 전반의 혁신을 통해 더 빠르고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있는 체계 구축이 시급했습니다.

솔루션

클라우드 기반 TM 아키텍처로 전환하여 확장성과 유연성을 강화하고, AI 음성봇과 전문 상담사의 대면 상담 시스템을 통합 운영하는 하이브리드 영업 체계를 완성했습니다. 직관적인 UI/UX 개선과 품질 관리(QA) 시스템 재구축을 통해 상담 일관성과 품질을 향상시키며, 단순 시스템 업그레이드를 넘어 영업과 고객 대응 방식 자체의 근본적 혁신을 실현했습니다.

성과

• 상담 처리 속도 40% 향상: 통합 프로세스 자동화로 고객 응답 시간 단축 및 전환 효율성 대폭 개선
• 사용자 만족도 2배 이상 증가: 고객과 상담사 모두 시스템 사용 편의성 및 서비스 품질 만족도 기존 대비 200% 상승
• 운영 복잡성 대폭 감소: 하나의 통합 시스템으로 다채널 관리 실현하여 운영 효율성 극대화
• 영업 생산성 질적 향상: 빠른 상담과 정확한 응대로 신규 고객 전환율 및 기존 고객 유지율 동반 상승